Comunicazione Telefonica InBound

  Questo corso è finanziabile

  Giorni e orari:

L’esperienza formativa si sviluppa nell’arco di una giornata, per una durata di 8 ore

  Sede:

Viale Brenta 29, Milano

  Argomenti:

L’intervento formativo consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a sviluppare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione (“inbound”) nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e customer care verso il cliente. Vedi il programma completo

Prezzo: Contattaci

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Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati, mediante l’uso di specifiche griglie di rilevazione.

Obiettivi formativi
Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

  • comprendere il senso del proprio ruolo come uno dei “fattore chiave” del successo nell’azienda
  • sviluppare la cultura del servizio e l’orientamento al cliente per migliorare il suo livello di soddisfazione
  • applicare i criteri comportamentali per sviluppare una positiva relazione con il cliente ed un’efficace comunicazione in tutte le fasi del ciclo della telefonata “inbound”.
  • gestire positivamente le situazioni critiche con le diverse tipologie di cliente, in un’ottica di problem solving
  • esercitare le finalità di ruolo con maggiore proattività, attraverso una comunicazione più promozionale e finalizzata alla fidelizzazione del cliente
  • ricevere feedback strutturati sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata

Destinatari
Operatori “inbound” del customer service o del call center aziendale, personale di tipo tecnico-commerciale, addetti al back-office e al front-office impegnati in attività di assistenza telefonica.

 

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Argomenti principali del corso

PROGRAMMA FORMATIVO

Profilo di ruolo dell’operatore telefonico inbound.

La comunicazione telefonica:

  •        caratteristiche distintive
  •        livelli della comunicazione (contenuto e relazione)

Fattori di qualità e comportamenti efficaci: il “decalogo” della comunicazione inbound.

Gli stili relazionali: aggressivo, remissivo, manipolativo e assertivo.

Atteggiamento reattivo e atteggiamento pro-attivo.

Saper gestire il ciclo della telefonata inbound:

  •       la fase di apertura
  •       la fase di gestione
  •       la fase di chiusura

Check list di verifica dei requisiti di qualità della telefonata inbound.

Le tecniche di ascolto attivo.

Tecniche assertive e linguaggio positivo.

Gestire i reclami e delle obiezioni in ottica di problem solving.

Atteggiamento dei clienti e comportamenti da tenere: “istruzioni per l’uso”.

La gestione della telefonata inbound in ottica promozionale e di fidelizzazione.

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