Gestire i reclami e migliorare il servizio

  Questo corso è finanziabile

  Giorni e orari:

L’esperienza formativa si sviluppa nell’arco di una giornata, per una durata di 8 ore

  Sede:

Viale Brenta 29, Milano

  Argomenti:

L’intervento formativo consente di apprendere tecniche e ricevere feedback utili a sviluppare la capacità di gestire i reclami del cliente in modo efficace e professionale, riuscendo a trasformarli in opportunità di fidelizzazione e di miglioramento dei servizi. Vedi il programma completo

Prezzo: 600 € + iva 22%

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Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati.

Obiettivi formativi
Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

  • trasformare i reclami dei clienti in opportunità di soluzione e di fidelizzazione;
  • valorizzare l’immagine aziendale anche nei momenti critici;
  • gestire i reclami in modo rapido ed efficiente trasmettendo sicurezza, fiducia e competenza
  • mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo
  • sviluppare la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi
  • trovare soluzioni positive per il cliente e per la propria azienda

Destinatari
Personale di front line a diretto contatto col cliente, fra cui: operatori del servizio clienti, dell’assistenza tecnica, del servizio amministrazione-vendite, segretarie e assistenti di direzione.

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Argomenti principali del corso

PROGRAMMA FORMATIVO

Comunicare in modo efficace in situazioni di crisi

  •   padroneggiare la comunicazione verbale e non verbale
  •   le tecniche per creare rapporto con il cliente: mirroring, gratificazione, valorizzazione
  •   le tecniche assertive per una relazione “win-win” col cliente
  •   le tecniche di ascolto attivo
  •    a gestione dello stress

Gestire il reclamo in ottica di problem solving:

  •    accogliere il cliente e il suo problema
  •    intervistare il cliente per andare a fondo alla sua richiesta
  •   presentare una soluzione al cliente e valorizzarla
  •   superare le eventuali obiezioni
  •   arrivare a un accordo

Gestire con efficacia le obiezioni trattando i reclami

  •    l’atteggiamento di fronte all’obiezione
  •    le diverse tipologie di obiezioni
  •    obiezioni false e obiezioni vere: come scoprirle e come comportarsi
  •    tecniche per gestire le obiezioni

Trasformare il reclamo in un’occasione di fidelizzazione

  •    trovare la soluzione che soddisfi il cliente
  •    consolidare il rapporto con il cliente per il futuro

Trasformare il reclamo in un’opportunità di miglioramento del servizio:

  •   customer retention e customer loyalty
  •   gestione situazionale, azioni correttive, azioni preventive e innovazioni qualitative

Piano d’Azione per sviluppare le Capacità di Gestione dei Reclami e miglioramento del Servizio.

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