Orientamento al servizio e al cliente

  Questo corso è finanziabile

  Giorni e orari:

L’esperienza formativa si sviluppa nell’arco di una giornata, per una durata di 8 ore.

  Sede:

Viale Brenta 29, Milano

  Argomenti:

La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati. Vedi il programma completo

Prezzo: Contattare la Segreteria

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Introduzione

L’intervento formativo consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a verificare e a sviluppare il livello di orientamento e la qualità della relazione di servizio con i beneficiari del servizio erogato, siano essi clienti interni o esterni all’organizzazione.

Obiettivi formativi

Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

  • accrescere la consapevolezza organizzativa sui processi, sui fattori di qualità del servizio e sui requisiti di soddisfazione del cliente interno ed esterno in ottica di diagnosi e di miglioramento;
  • migliorare i comportamenti relazionali di ascolto attivo e di negoziazione coi clienti interni/esterni;
  • sperimentare metodologie idonee a trovare soluzioni individuali, di gruppo e di processo utili per migliorare la qualità del servizio erogato;
  • costruire un piano d’azione per applicare i risultati formativi nel proprio contesto lavorativo.

Destinatari

Ruoli aziendali impegnati in processi aziendali di supporto e in attività di servizio rivolte a colleghi di altre funzioni aziendali (clienti interni) o ai clienti finali (clienti esterni).

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Argomenti principali del corso

PROGRAMMA FORMATIVO

Le caratteristiche dei servizi

Orientamento al “cliente interno”:aspetti comportamentali e organizzativi:

  •  cosa significa “orientarsi al cliente?”
  •   autovalutare la propria capacità di orientamento al cliente:

Il modello dei “livelli organizzativi: micro – macro – meta”

L’azienda come rete di processi

Le componenti del servizio: fattori di qualità hard e soft

La forza del team per la qualità del servizio:

  •    l’analisi swot del mio servizio / gruppo di lavoro

Indicatori di qualità e di performance:

  •  lavoro di gruppo: analisi e miglioramento di un processo

Il modello di analisi del “workflow”

Atteggiamento reattivo e atteggiamento proattivo nella relazione di servizio col cliente

La qualità della relazione:

  •   l’ascolto attivo
  •   la negoziazione
  •   la gestione delle obiezioni e dei reclami

Piano d’Azione per sviluppare la capacità di Orientamento al Cliente.

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