Qualità dei servizi

  Questo corso è finanziabile

  Giorni e orari:

L’esperienza formativa si sviluppa nell’arco di una giornata, per una durata di 8 ore

  Sede:

Viale Brenta 29, Milano

  Argomenti:

L’intervento formativo consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili ad analizzare le caratteristiche distintive di un’organizzazione di servizi orientata alla qualità e alla soddisfazione del cliente. I criteri applicativi forniti permetteranno di migliorare il livello di qualità dei servizi erogati dalle aziende di appartenenza.Vedi il programma completo

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Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati.

Obiettivi formativi
Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:

  • comprendere la natura e le caratteristiche dei servizi
  • analizzare le dimensioni della qualità dei servizi
  • comprendere come orientare i processi e i comportamenti organizzativi alla soddisfazione delle esigenze esplicite e latenti delle diverse tipologie di clienti
  • acquisire i criteri per valutazione e migliorare il livello di qualità dei servizi resi
  • comprendere e sperimentare le strategie relazionali più efficaci per soddisfare le aspettative del cliente e per fidelizzarlo

Destinatari
Responsabili organizzativi, responsabili di funzione, project manager, responsabili di processo e di servizio e coloro che sono o saranno impegnati in team di progetto per il miglioramento della qualità dei servizi.

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Argomenti principali del corso

PROGRAMMA FORMATIVO

Le caratteristiche dei servizi Il modello cliente-fornitore Le aspettative e la soddisfazione del cliente La segmentazione dei clienti I processi di erogazione del servizio La qualità del servizio:

  •        la qualità promessa
  •        la qualità progettata
  •        la qualità erogata
  •        la qualità percepita

La “piramide della qualità” delle organizzazioni di servizi Check up del livello di qualità dell’organizzazione:

  •      la customer satisfaction
  •       la customer redemption
  •       la customer retention

Le strategie relazionali per soddisfare il cliente La gestione delle obiezioni e dei reclami.

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