Mi telefoni o no? Ti telefono o no?

  Giorni e orari:

Il corso ha una durata complessiva di 8 ore articolate in una giornata di formazione dalle ore 9.00 alle ore 18.00.

  Sede:

Viale Brenta 27/29, Milano

  Argomenti:

Prezzo: €290+IVA (anziché €360)

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MI TELEFONI O NO? TI TELEFONO O NO?
PROGETTO PER IL MIGLIORAMENTO DELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA

Chi opera al telefono deve essere in grado di facilitare la comprensione e la gestione delle problematiche che ciascun cliente si può trovare a dover gestire. Nello svolgimento delle attività, talvolta il cliente può mettere in atto strategie comunicative aggressive e di pretesa, alle quali l’operatore telefonico deve essere in grado di far fronte.

Obiettivi

  • far acquisire le abilità necessarie alla gestione corretta del contatto telefonico, migliorando la dimensione relazionale con l’utente finale, anche attraverso nuove forme comunicative come la voce a colori
  • fornire e sperimentare strumenti e tecniche per migliorare l’impatto telefonico, con attenzione alla particolarità e alle diverse tipologie di clienti
  • fornire la capacità di guidare tutte le fasi del contatto telefonico
  • gestire le relazioni telefoniche difficili

A chi è rivolto
Il corso è rivolto a tutte quelle figure che, nell’ambito della loro professione, si trovino a dover gestire i propri clienti e contatti di lavoro attraverso la comunicazione telefonica.

Durata del corso
Il corso ha una durata complessiva di 8 ore.

Metodologia
E’ prevista una formazione esperienziale basata su action learning e role playng.
La teoria sarà ridotta all’essenziale a favore della pratica e dell’interazione tra i partecipanti e il docente.
I role play consentiranno di incrementare le abilità utili alla determinazione della soddisfazione del cliente durante il contatto telefonico.
I medesimi saranno seguiti dall’osservazione, discussione e analisi con la restituzione dei feed back dei partecipanti.

Docente
Massimo Villucci

Ascolta la voce di Massimo L. Villucci nello spot per il corso: “Mi telefoni o no? Ti telefono o no? – Progetto per il miglioramento della comunicazione telefonica”

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Argomenti principali del corso

Programma generale e metodo

E’ prevista una formazione esperienziale basata su action learning e role playng.
La teoria sarà ridotta all’essenziale a favore della pratica e dell’interazione tra i partecipanti e il docente.
I role play consentiranno di incrementare le abilità utili alla determinazione della soddisfazione del cliente durante il contatto telefonico.
I medesimi saranno seguiti dall’osservazione, discussione e analisi con la restituzione dei feed back dei partecipanti.

Argomenti di dettaglio

  • La comunicazione: concetti ed importanza
  • Elementi di comunicazione verbale e non verbale, con particolare riferimento al canale telefonico
  • Livello emotivo e livello razionale nella comunicazione
  • La consapevolezza della propria voce
    Le voci a colori o meglio “FourVoiceColors” dalla metodologia di C. Imparato
  • L’ascolto attivo
  • La comunicazione telefonica ineccepibile: accorgimenti linguistici per un uso corretto del telefono
  • L’assertività nella gestione delle situazioni difficili
  • Simulazioni e role play sull’uso del telefono

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