Comunicazione telefonica inbound
Obiettivi e Destinatari
Obiettivi formativi
L’intervento formativo del corso “comunicazione telefonica inbound” consente di apprendere le tecniche e di ricevere feedback utili a sviluppare le proprie capacità di comunicazione telefonica in ricezione (“inbound”) nell’ambito delle attività di servizio, assistenza e customer care verso il cliente. Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:
- comprendere il senso del proprio ruolo come uno dei “fattore chiave” del successo nell’azienda
- sviluppare la cultura del servizio e l’orientamento al cliente per migliorare il suo livello di soddisfazione
- applicare i criteri comportamentali per sviluppare una positiva relazione con il cliente ed un’efficace comunicazione in tutte le fasi del ciclo della telefonata “inbound”.
- gestire positivamente le situazioni critiche con le diverse tipologie di cliente, in un’ottica di problem solving
- esercitare le finalità di ruolo con maggiore proattività, attraverso una comunicazione più promozionale e finalizzata alla fidelizzazione del cliente
- ricevere feedback strutturati sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata
Destinatari
Il corso è rivolto agli operatori “inbound” del customer service o del call center aziendale, personale di tipo tecnico-commerciale, addetti al back-office e al front-office impegnati in attività di assistenza telefonica.
Metodologia
La metodologia formativa prevista è di tipo pratico ed esperienziale e coinvolgerà attivamente i partecipanti, rendendoli protagonisti del processo di apprendimento mediante la sperimentazione sul campo dei contenuti formativi affrontati. Pertanto si prevede l’alternarsi di: attivazioni d’aula, esercitazioni individuali, lavori di gruppo, discussioni guidate, analisi di casi, filmati, dimostrazioni e simulazioni, con il continuo scambio tra formatore e partecipanti di “feedback” sui comportamenti osservati, mediante l’uso di specifiche griglie di rilevazione.
